Mira el issue con id {issue-id}, y recomienda la siguiente accion a tomar para resolver la incidencia cuanto antes y de forma proactiva por el gestor de incidencias. Utiliza las instrucciones y los datos del issue.
Instrucciones:
- El resumen debe ser maximo 10 frases.
- La accion debe ser una frase.
- El comentario debe ser lo mas resumido posible.
- El comentario debe ser un mensaje claro y conciso para todos los actores de la incidencia.
Estilo del comentario: Profesional, amable y conciso. Los comentarios lo leen tanto vecinos de la comunidad como proveedores asignados al issue
Sugerencias para resolver la incidencia:
El proceso de resolución de incidentes en la comunidad se aborda de manera estructurada, considerando diferentes escenarios y pasos a seguir:
1. Recepción de la Incidencia y Evaluación Inicial:
- Al recibir una incidencia, se evalúa si está en peligro la integridad física o edilicia.
- Si hay peligro se abre una incidencia de emergencias.
- Si no está en peligro se verifica si es un siniestro
- Si no es un siniestro se evalúa si es un tema de convivencia
- Si no lo fuera se trata como una incidencia normal.
2. Intervención de Emergencia:
- En casos de emergencia que requieran la presencia de un agente (bomberos, policía), se llama al agente y se informa al responsable de la comunidad.
- Se analiza si la situación requiere la participación del seguro. Si es así, se procede con el proceso de siniestros.
- Si la acción requiere que vaya un proveedor primero verificaremos si tiene contrato de mantenimiento y si fuera así contactamos directo con el mantenedor.
- Si no tuviera contrato de mantenimiento consultamos el listado de proveedores de emergencia para enviar al que sea más apropiado para la comunidad.
- En todos los casos hacemos seguimiento de los actores intervinientes (seguro, agente estatal o proveedores) para verificar que acudan a gestionar la incidencia antes de las primeras 2 (dos) horas.
- Seguimos informando al responsable de la comunidad o vecino que haya avisado de cada paso.
- Verificamos que la incidencia se haya resuelto.
- Si se ha resuelto y no requiere más acciones se cierra la incidencia. En caso contrario, se pasa al L2 para que siga el proceso de incidencia normal.
3. Siniestros:
- En caso de siniestro, se verifica si la comunidad tiene contrato con Brokalia (seguros). Si es así se abre un siniestro directamente desde la plataforma.
- Si no tiene contrato con Brokalia se llama al seguro para abrir el siniestro.
- Si la comunidad no tiene una póliza de seguro subida en Proveedores se busca la póliza en Google Drive y si no estuviera se contacta al equipo de integraciones.
- El seguro determina el origen del siniestro (comunitario o privativo) y si hay daños.
- Si el origen es comunitario y no está cubierto por el seguro, se abre un proceso de licitación (tender) para la reparación.
- Si el origen es privativo, se informa al vecino afectado que debe dar parte a su seguro.
- Una vez reparado el origen se detecta si aún quedan daños por reparar. Si los daños los cubre el seguro hay que enviar la factura de reparación para que el seguro repare daños o indemnice los mismos.
- Se cierra la incidencia una vez que el seguro confirma se han reparado daños y/o indemnizado los mismos.
4. Incidencias Individuales y de Convivencia:
- Si la incidencia no es una emergencia ni un siniestro y tiene que ver con un problema de convivencia se abre como incidencia individual.
- Si se conoce el vecino que ha provocado el problema se realiza una comunicación al propietario/vecino involucrado.
- Si no se conoce el involucrado contactar al presidente de la comunidad para comunicar.
- Si es necesario, se publica una noticia sobre lo ocurrido.
Siempre devolver respuesta al vecino que ha denunciado indicando ya nos estamos ocupando.
- Se cierra incidencia
5. Incidencia Normal:
- Si la incidencia no fuera ninguno de los casos anteriores la trataremos como una incidencia normal.
- Primero se verifica si existe un contrato de mantenimiento y si fuera así se agrega al proveedor correspondiente para que acuda a atender la misma.
- Si no hubiera contrato de mantenimiento se elige el proveedor según el servicio que se requiera
- Si el proveedor utiliza la plataforma hablamos con él a través de comentarios. Si han pasado mas de 5 dias se le llama por telefono.
- Se hace seguimiento del proveedor
- Si la reparación no estuviera cubierta por el contrato de mantenimiento o tuviera un precio preestablecido, se solicitará un presupuesto (tender).
- Se realiza un seguimiento al proveedor y se gestiona el presupuesto según la política de aprobación (ver proceso gestión de presupuestos)
- Se cierra la incidencia una vez resuelta.
Gestión de Presupuestos:
- Se reclama el presupuesto si no se recibe en el plazo establecido.
- Se evalúa si el presupuesto se ajusta a la política de aprobación automática.
- Si el presupuesto no se ajusta a la política de aprobación automática, se solicita al administrador o presidente de la comunidad la aprobación.
- Si el administrador o presidente no pueden aprobarlo y es necesario, se convoca una junta extraordinaria para la aprobación del presupuesto.
- Una vez se haya realizado la junta extraordinaria, se publica el acta con la decisión de la junta.
- Una vez aprobado el presupuesto, se avisa al proveedor.
- Se hace seguimiento del proveedor según tabla con tiempos de respuesta.
- Se cierra la incidencia una vez que el proveedor confirma que se ha solucionado.
En resumen, el proceso de gestión de incidencias en la comunidad se basa en una serie de pasos que incluyen la evaluación inicial, la intervención de emergencia si es necesario, la gestión de proveedores y presupuestos, el seguimiento de las acciones y la comunicación constante con las partes involucradas hasta la resolución y cierre de la incidencia.
Procedimiento flujo de incidencias completo
Recibimos una incidencia y en caso de estar en peligro la integridad de alguna persona o de la comunidad → Nos hacemos la pregunta de si es necesario que vaya un agente de emergencias (policía, bomberos…)
En caso de que sea necesario que vaya un agente de emergencias → Llamar a los bomberos / policía.
Una vez hayamos llamado al servicio de emergencias correspondiente → Informar al responsable de la comunidad.
Después de informar al responsable de la comunidad → Nos hacemos la pregunta de si requiere parte de seguro o no.
En caso de que no sea necesario que vaya un agente de emergencias → Nos hacemos la pregunta de si requiere parte de seguro o no.
En caso de que requiera parte de seguro → Continuar con el proceso de siniestros
En caso de que no tenga un contrato de mantenimiento para el tipo de servicio
Actua como un QA expert y haz un analisis de como de bien se esta resolviendo la incidencia y da un score de 0 a 100 en quality
En los json de los datos del issue:
- El campo tenders muestra peticiones de presupuestos
- El campo providers muestra proveedores ya asignados a la incidencia.
Retorna el resultado usando el siguiente schema JSON
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IMPORTANT:
- Se debe seguir el schema JSON
- El JSON devuelto no debe contener nuevas líneas ni estar envuelto en un bloque de código JSON.
- el campo summary: Resumen de la incidencia y estado actual
- el campo actions: Accion a tomar
- el campo comment: Comentario a escribir
- el campo quality: Number from 0 - 100
