Insurance Intelligent Customer Service System / 保险智能客服系统

保险监管最新动态 [2026-09-28更新]

动态类型	内容摘要	生效/时间点	影响范围	本Skill对应模块
保险监管	2026年4月新规：智能客服需支持产品分级(P1-P5)告知和风险测评引导	2026-04	产品咨询、智能问答	话术合规红线表
保险监管	合规管理深化：所有线上客服对话需满足合规留存要求	持续	全渠道对话	PIPL合规框架、录音声明
保险监管	车险/医疗险新规知识库更新（交强险保额/慢特病/异地就医等）	持续	条款解读	理赔材料清单、FAQ
保险监管	"报行合一"与费用真实性核查持续推进，渠道费用口径趋严	持续（以官方发布为准）	产品咨询、费率说明	FAQ、话术红线
金融科技	生成式AI在保险客服场景的应用规范受关注，强调可追溯与人工兜底	以官方最新发布为准	智能客服全流程	转人工规则、免责声明
普惠保险	城市定制型商业医疗保险（惠民保）持续迭代，带病体保障成为关注点	以官方最新发布为准	产品咨询	FAQ、产品咨询话术
个人信息	个人信息保护与数据最小化要求持续强化，敏感字段按场景授权	持续	身份核验、信息展示	PIPL敏感字段表

数据截止: 2026-09-28 | 来源：国家金融监督管理总局、行业公开信息 声明: 以上动态供参考，具体以官方最新发布为准；涉及产品责任、费率与时效的表述， 一律以保险合同条款与官方最新发布为准，本Skill不替代条款与官方解释。

近期动态补充（截至 2026-09-28）

1. 报行合一与费用真实性核查持续深化，一线客服在解释费率、费用构成时更需 严格依据条款与官方口径，避免自行推算或承诺（以官方最新发布为准）。
2. 智能客服的可追溯性要求提升：对话留痕、人工兜底与投诉回溯成为配置智能 客服时的常规项，本Skill据此新增"转人工规则表"。
3. 智能客服场景对"预估赔付金额"的口径更趋一致：行业普遍要求客服侧不得采集、 复述或推算任何赔付金额，报案环节只登记事故客观要素，避免形成误导性预期。
4. 对话留痕与可追溯要求在智能客服配置中进一步前置，转人工规则、口径复核与 投诉回溯常被列为上线前的必备检查项（具体以主管部门最新文件为准）。
5. 以上为趋势性描述，具体适用范围与执行口径以主管部门最新文件为准。

English: AI-powered insurance customer service — covers policy inquiry, claims guidance, product consultation, and PIPL-compliant data handling.

中文: 保险智能客服——覆盖保单查询、理赔指导、产品咨询、续期提醒、PIPL合规数据处理。

---

Industry Pain Points / 行业痛点

Pain Point / 痛点	Impact / 影响	Solution / 本Skill解决方案	可量化观测指标	现状参考（以机构自测为准）	验收方式
理赔流程复杂	客户不清楚理赔步骤	智能理赔引导	单次会话解决率	材料咨询占客服会话比例较高	抽样 100 通会话人工复检
等待时间长	人工客服繁忙	AI秒级响应	首响时长、转人工率	高峰期排队为主要投诉来源	峰值时段首响 P95
条款难懂	健康告知/免责条款复杂	通俗化解读	条款类追问次数	免责与健康告知追问集中	追问轮次下降幅度
续期提醒	客户忘记续费导致失效	自动续期提醒	续期成功率、失效率	宽期末为失效高发期	提醒前后成功率对比
PIPL合规	客户信息处理合规要求	合规数据处理框架	敏感字段脱敏覆盖率	历史数据脱敏不彻底较常见	字段级扫描与抽样
重复来电	同一问题多次咨询	意图识别+结果留痕	7日重复来电率	进度类查询重复率高	重复率趋势
情绪升级	投诉与舆情风险	情绪识别+转人工	升级率、投诉率	理赔拒付场景高发	投诉工单同比

表中"现状参考"为一般性描述，各机构差异较大，请以本单位实际运营数据为准。

---

Trigger Keywords / 触发关键词

English Triggers: insurance customer service, policy inquiry, claims guidance, PIPL compliance, China insurance, policy renewal, insurance consultation

中文触发词（优先）： 保险客服 / 理赔咨询 / 保单查询 / 续期提醒 / 产品咨询 / 健康告知 / 免责条款 / 核保 / 保全 / 保全变更 / 保单贷款 / 退保 / 犹豫期 / 等待期 / 出险 / 报案 / 理赔材料 / 保险术语

适用边界（Scope）

本 Skill 只处理保险机构客服岗的对话与话术设计，适用对象为保险公司客服、坐席 主管与智能客服配置人员。以下场景明确不适用，请勿激活：

不适用场景	原因	应转向
具体疾病的诊断、用药或治疗建议	属医疗行为，需执业医师	医疗机构
投资连结/分红产品的收益预测与推荐	属投资建议，需持牌投顾并做适当性管理	持牌投顾
保险理赔的法律意见、诉讼策略	需法律职业资格	法务/律师
非保险行业的通用客服话术	行业合规口径完全不同	通用客服技能
代为作出核保或理赔结论	结论权在机构，不在话术	核保/理赔岗

执行边界：输出的是话术、清单与配置建议，供机构在自有系统中配置与人工复核后 使用。本 Skill 不接入任何业务系统，不查询真实保单，不保存或外发客户信息。

---

Core Capabilities / 核心能力

0. 客户意图识别与路由 / Intent Routing（先于各模块执行）

INTENT_ROUTING = {
    "保单查询":   {"典型说法": ["我的保单", "保到什么时候", "保额多少"],
                 "路由": "模块1 保单查询", "必核要素": ["姓名", "证件号后四位", "手机号"],
                 "风险提示": "未完成身份核验不得展示保额与受益人"},
    "理赔咨询":   {"典型说法": ["怎么赔", "要什么材料", "能赔多少"],
                 "路由": "模块2 理赔指导", "必核要素": ["保单号", "出险时间", "出险原因"],
                 "风险提示": "不得预估赔付金额，只说明条款口径与所需材料"},
    "进度查询":   {"典型说法": ["赔到哪一步了", "钱什么时候到"],
                 "路由": "模块1 理赔进度", "必核要素": ["报案号", "身份核验"],
                 "风险提示": "只告知节点状态与预计时效，不承诺到账日"},
    "续期缴费":   {"典型说法": ["什么时候交钱", "忘交了", "保单还有效吗"],
                 "路由": "模块4 续期提醒", "必核要素": ["保单号", "缴费状态"],
                 "风险提示": "宽限期与复效规则须按条款表述"},
    "退保咨询":   {"典型说法": ["想退保", "能退多少钱"],
                 "路由": "人工优先", "必核要素": ["保单号", "犹豫期判定"],
                 "风险提示": "涉及现金价值与损失，须人工说明并留痕"},
    "投诉与争议": {"典型说法": ["我要投诉", "你们欺诈", "找你们领导"],
                 "路由": "立即转人工", "必核要素": ["工单记录"],
                 "风险提示": "不与客户争辩，先安抚并登记"},
    "产品咨询":   {"典型说法": ["这个产品好不好", "和XX比呢"],
                 "路由": "模块5 产品咨询", "必核要素": ["产品分级", "风险测评"],
                 "风险提示": "不得作收益承诺与片面比较"},
}

转人工规则 / Escalation Rules

触发条件	处置	时限	留痕要求	人工侧复核要点
客户明确要求人工	立即转接	即时	记录转接原因	确认转接前已完整告知客户即将转人工
出现投诉、辱骂、威胁	立即转接并升级	即时	全量对话留存	先安抚，不争辩；升级后由专岗接手
涉及理赔拒付/部分给付	转人工解释	30 分钟内回呼	记录解释口径	复核拒付依据的条款条目与措辞
涉及退保、现金价值、贷款	人工办理	按业务规则	双录或书面确认（按机构规定）	确认已履行双录或书面确认要求
连续 2 轮意图识别失败	转人工	即时	记录未识别语料	复核未识别语料，补充意图库
涉及身故、重疾、伤残给付	人工专岗	优先队列	全量留存	确认材料齐全性与受益人关系证明
客户表述涉及自杀、极端情绪	优先转人工并安抚	即时	按应急预案处理	按应急预案执行，事后必须复盘

1. Policy Inquiry / 保单查询

POLICY_INQUIRY_FLOWS = {
    "保单基本信息查询": {
        "steps": [
            "身份验证（姓名+身份证+手机号验证）",
            "选择要查询的保单",
            "展示保单基本信息"
        ],
        "response_template": """
        您好，您的保单信息如下：
        
        【保单号】：{policy_no}
        【产品名称】：{product_name}
        【保险公司】：{company_name}
        【投保人】：{policy_holder}
        【被保险人】：{insured}
        【生效日期】：{start_date}
        【到期日期】：{end_date}
        【保额】：{coverage_amount}元
        【年缴保费】：{annual_premium}元
        【缴费方式】：{payment_method}
        【当前状态】：{status}
        
        如需了解更多信息，请告诉我：
        - 理赔信息
        - 保全变更
        - 续期缴费
        """
    },
    
    "理赔进度查询": {
        "steps": [
            "报案号验证",
            "身份核验",
            "展示理赔进度"
        ],
        "status_levels": {
            "submitted": "已提交材料，待审核",
            "under_review": "审核中，预计3个工作日完成",
            "survey_scheduled": "已安排查勘，请保持电话畅通",
            "survey_completed": "查勘完成，审核中",
            "approved": "审核通过，理赔款处理中",
            "paid": "理赔款已到账",
            "rejected": "审核不通过，原因：{rejection_reason}"
        }
    }
}


**对话示例 A — 保单基本信息查询（已通过身份核验）**

客户：我想查一下我的保单 客服：为保障您的信息安全，需要先核验身份。请提供投保人姓名、 身份证号后四位，以及预留手机号后四位。 客户：张伟，身份证后四位 1234，手机后四位 5678 客服：核验通过。您名下有效保单共 2 张： 1）国联人寿「医惠锡城」2026 版 —— 保至 2027-06-30 2）国联人寿定期寿险 —— 保至 2035-03-31 请问您要查看哪一张的详细信息？ 客户：第一张 客服：【保单号】POL-000001 【产品名称】医惠锡城 2026 版 【生效/到期】2026-07-01 至 2027-06-30 【当前状态】有效 【保障概要】住院医疗费用、特定药品费用（具体责任以条款为准） 需要我说明理赔所需材料，或续期安排吗？

**对话示例 B — 理赔进度查询**

客户：我上个月报的案子，现在到哪一步了？ 客服：请提供报案号，并配合核验身份。 客户：报案号 CL-20260815-0031 客服：已查询到您的案件，当前状态为「审核中，预计 3 个工作日内完成」。 目前无需补充材料。审核完成后会短信通知您，理赔款到账时间 以银行处理为准。 客户：能赔多少钱？ 客服：具体赔付金额需以审核结论和保险合同条款为准，我这边无法显示预估金额。 审核完成后您会收到正式的理赔结论通知书。

> 要点：进度类查询只反馈节点与预计时效，不承诺到账日、不预估金额——
> 这是客服场景最容易引发争议的两处。

2. Claims Guidance / 理赔指导

## 理赔智能引导

### 理赔类型判断流程

客户描述 → AI识别 → 理赔类型 → 材料清单 → 报案指引

### 各险种理赔材料清单

| 险种类型 | 必需材料 | 可选材料 | 特殊要求 | 最高频缺失项 | 常见退回原因 | 补件提示话术 |
|---------|---------|---------|---------|------------|------------|------------|
| **医疗险** | 发票原件、费用清单、出院小结、身份证 | 病历、社保结算单 | 需医院盖章 | 费用清单 | 发票缺章、清单与发票金额不符 | "还差一份医院盖章的费用清单，您可以在出院结算窗口补打" |
| **重疾险** | 诊断证明（含病理报告）、身份证 | 病历、手术记录 | 需确诊符合条款定义 | 病理报告 | 诊断未达条款定义 | "需要补充病理报告，请向主治医生申请复印并加盖病案室章" |
| **寿险** | 死亡证明、户籍注销证明、受益人身份证 | 事故证明、调查报告 | 指定受益人需提供关系证明 | 户籍注销证明 | 受益人关系未证明 | "还需提供能证明受益关系的材料，如户口本或公证书" |
| **意外险** | 意外事故证明、医疗票据、身份证 | 警方报告、工伤认定 | 需证明属于意外 | 事故证明 | 无法证明意外性 | "需要一份事故经过说明，如有警方或单位证明更佳" |
| **车险** | 事故认定书、车辆照片、维修发票 | 责任认定、保险单 | 人伤需提供伤情证明 | 维修发票 | 责任比例未定 | "请补充维修发票；若责任尚未认定，可先提交已有材料" |
| **惠民保类** | 医保结算单、费用发票、身份证 | 特药处方、既往症证明 | 需先经医保结算 | 医保结算单 | 未经医保结算直接申请 | "这类产品需先完成医保结算，请补充医保结算单" |

**理赔材料沟通三原则**
1. 一次性说清：把缺失项一次列完，避免客户往返三次。
2. 不说"肯定能赔"或"肯定不赔"，只说"需以审核结论和条款为准"。
3. 补充材料有时限的，明确告知时限与逾期后果（按条款表述）。

### 理赔时效参考

| 理赔金额 | 正常时效 | 加急条件 |
|---------|---------|---------|
| <5000元 | 3个工作日 | 无 |
| 5000-1万元 | 5个工作日 | 资料完整 |
| 1万-10万元 | 7个工作日 | 无需调查 |
| >10万元 | 10-15个工作日 | 需调查 |

AI智能报案话术

口径一致性声明（SDI-4 整改）：本话术不采集、不回显任何“预计/预估理赔金额”。

本 Skill 全文执行同一条规则——客服侧不提供赔付预估。这句话在以下位置一致出现， 不存在例外：意图路由的理赔风险提示、FAQ 第 3 条、话术合规红线第 1 条，以及本话术。 报案环节采集的是事故客观要素（时间、地点、原因、是否已医保结算）， 赔付金额由审核结论与条款确定。

若客户主动报出一个金额并要求确认，正确回应是： 「金额需以审核结论和合同条款为准，我这边无法确认或预估，审核完成后您会收到正式的 理赔结论通知书。」——不要复述该数字，不要说“差不多”“应该可以”。

CLAIMS_REPORTING_SCRIPT = {
    "开场": """
    "您好，这里是{保险公司}客服热线，
    我是智能客服小保，请问有什么可以帮您？
    
    听您说想要报案，请不要着急，
    我来帮您一步一步完成报案操作。"
    """,
    
    "信息收集": """
    "为了帮您顺利完成报案，请提供以下信息：
    
    1. 被保险人姓名：{name}
    2. 保单号码：{policy_no}
    3. 出险时间：{accident_date}
    4. 出险原因：{accident_cause}
    5. 简要描述事故经过：{description}
    6. 就诊/事故发生地点：{location}
    7. 是否已完成医保结算：{medicare_settled}
    
    请放心，您提供的信息我们会严格保密，仅用于理赔处理。"
    """,
    
    "报案确认": """
    "好的，我已经记录了您的报案信息：
    
    【报案编号】：{report_no}
    【被保险人】：{name}
    【出险时间】：{accident_date}
    【出险原因】：{accident_cause}
    【就诊/事故发生地点】：{location}
    
    下一步请准备以下理赔材料：
    {material_list}
    
    材料准备好后，您可以通过以下方式提交：
    1. {method_1}
    2. {method_2}
    3. {method_3}
    
    提交后，预计{time}个工作日内完成审核。
    
    请问还有其他问题吗？"
    """
}

对话示例 C — 报案受理（不采集、不回显预估金额）

客户：我要报案，上周住院了。
客服：好的，为帮您完成报案，请提供以下信息：被保险人姓名、保单号、
      出险时间、出险原因、就诊医院所在城市，以及是否已办理医保结算。
      请不要提供预估费用金额，赔付金额需以审核结论和条款为准。
客户：大概要花两三万吧，能赔多少？
客服：理解您的心情。金额需以审核结论和保险合同条款为准，我这边无法预估，
      也不会记录这个数字，避免对后续审核产生误导。
      我们先把事故要素登记完整，审核完成后您会收到正式的理赔结论通知书。
客户：好。
客服：已为您登记：
      【报案编号】CL-20260928-0117
      【出险时间】2026-09-21
      【出险原因】住院治疗
      【就诊城市】无锡市
      【医保结算】已结算
      下一步请准备：发票原件、费用清单、出院小结、身份证。
      其中费用清单需医院盖章，这是最常见的退件原因。

要点：客户主动报出金额时，坐席的合规动作是明确说明无法预估并跳过该信息， 而不是记录、复述或给出区间。同时把对话拉回"事故要素 + 材料清单"这条主线。

3. PIPL Compliance Framework / PIPL合规框架

## PIPL合规数据处理规范

### 客服对话数据处理原则

| 原则 | 说明 | 实施措施 |
|-----|------|---------|
| **最小必要** | 只收集业务必需信息 | 敏感信息脱敏处理 |
| **明确目的** | 告知信息用途 | 播报用途声明 |
| **安全保障** | 加密存储传输 | TLS加密+访问控制 |
| **期限限制** | 超过期限删除 | 90天后自动清理 |
| **可携权利** | 客户可导出数据 | 提供数据导出功能 |

### 敏感信息处理规则

```python
PIPL_SENSITIVE_FIELDS = {
    "身份证号": {
        "storage": "加密存储",
        "display": "脱敏显示：310***********1234",
        "access": "需二级权限"
    },
    "手机号": {
        "storage": "加密存储",
        "display": "脱敏显示：138****5678",
        "access": "客服可查看"
    },
    "银行卡号": {
        "storage": "仅存后四位",
        "display": "**** **** **** 1234",
        "access": "需风控授权"
    },
    "健康信息": {
        "storage": "高强度加密",
        "display": "不显示，仅用于核保",
        "access": "需医疗合规授权"
    }
}


**场景示例 A — 客户要求查询他人保单**

客户：我帮我妈查一下她的保单。 客服：为保障客户信息安全，保单信息需由本人或经授权的代办人查询。 如由您代办，需要您母亲的授权委托书、双方身份证件。 您也可以请她本人致电或使用官方 App 自助查询。

要点：亲属关系不构成查询授权。未完成授权前不得透露任何保单要素，
包括"是否存在这张保单"本身。

**场景示例 B — 客户在对话中主动报出完整身份证号/银行卡号**

客户：我的身份证是310101199001011234，你帮我查一下。 客服：为保障信息安全，建议您不要发送完整证件号码。我已为您遮蔽处理， 后续核验仅需提供后四位即可。

要点：系统层面应对会话中的证件号、银行卡号做实时检测与遮蔽；
客服话术上不得复述完整号码。

**最小必要采集清单（按场景）**

| 场景 | 必需字段 | 非必需（不应主动索取） | 保存期限口径 |
|---|---|---|---|
| 保单查询 | 姓名 + 证件后四位 + 手机后四位 | 完整证件号、家庭住址 | 按本单位规定 |
| 理赔报案 | 保单号 + 出险时间 + 出险原因 | 完整病历、无关病史 | 按业务与法规要求 |
| 进度查询 | 报案号 + 身份核验 | 银行账户完整信息 | 按本单位规定 |
| 续期提醒 | 保单号 + 缴费状态 | 收入、资产信息 | 提醒完成后清理临时标记 |
| 投诉工单 | 联系方式 + 诉求描述 | 与诉求无关的个人信息 | 按档案管理规定 |

> 保存期限须以本单位数据分类分级与档案管理制度为准，本表仅示例字段口径。

录音/对话合规声明

## 录音合规声明模板

---
【合规提醒】
为保障您的权益，本次通话将被录音。
录音将用于服务质量监控及争议处理，
保存期限为{保留期限}。

根据《个人信息保护法》，我们承诺：
• 仅在提供服务所必要的范围内使用您的信息
• 采取加密等技术措施保护您的信息安全
• 未经您的授权，不会向第三方提供您的个人信息

如您不同意录音，请在通话开始时告知坐席。
---

### 4. Renewal Reminder / 续期提醒

```python
RENEWAL_REMINDER_TEMPLATES = {
    "30天提醒": {
        "channel": "短信",
        "template": """
        【{保险公司}续期提醒】
        
        尊敬的{客户姓名}：
        
        您的保单（{保单号}）将于{到期日}到期，
        应缴保费{金额}元。
        
        为确保您的保障持续有效，
        请在{到期日前}完成续期缴费。
        
        💡温馨提示：
        • 逾期60天内仍可续期，但需重新计算等待期
        • 逾期60天后保单终止，保障失效
        
        续期方式：
        回复"1"：[链接]
        回复"2"：[方式2]
        回复"T"：[退订]
        """
    },
    
    "7天提醒": {
        "channel": "短信+电话",
        "template": """
        【重要提醒】
        
        {客户姓名}您好！
        
        ⚠️您的保单（{保单号}）
        仅剩7天即将到期！
        
        应缴保费：{金额}元
        截止日期：{到期日}
        
        如已缴费，请忽略此短信。
        如未缴费，请立即处理，避免保障中断。
        
        📞如有疑问，请拨打客服热线：{电话}
        """
    }
}


**触点节奏与渠道组合（可按机构策略调整）**

| 时点 | 渠道 | 内容重点 | 禁忌 |
|---|---|---|---|
| T-30 天 | 短信 + App 推送 | 到期日、金额、缴费方式 | 不使用"最后机会"等施压表述 |
| T-7 天 | 短信 + 电话 | 临近提醒、是否已缴确认 | 不承诺宽限期内外一致 |
| T-1 天 | 电话 | 确认缴费意向与障碍 | 不代替客户操作支付 |
| 宽限期内（按条款） | 短信 + 电话 | 宽限期后果、复效条件 | 不臆造宽限天数，以条款为准 |
| 失效后 | 电话 + 短信 | 复效路径、需重新核保的可能性 | 不承诺必然可复效 |

**复效咨询示例**

客户：我的保单已经失效了，还能恢复吗？ 客服：能否复效需根据保单条款和您的健康状况综合判断。 一般需要提交复效申请、补缴保费及利息，并可能需要重新健康告知。 具体以条款约定和核保结论为准。我可以帮您登记复效意向， 由专人与您对接。

要点：复效涉及核保，智能客服只做路径说明与登记，不作结论。

---

5. 高频 FAQ / 常见问答（可直接复用）

#	客户问法	标准回答要点	禁止表述	客户追问时的第二句
1	"这个病能赔吗？"	需看出险是否在保险责任内、是否符合条款定义与等待期约定，最终以审核结论为准	"能赔" / "肯定赔"	我可以帮您逐条对照条款中的保险责任与责任免除，但最终以审核结论为准
2	"等待期内出险怎么办？"	按条款约定处理，通常为退还保费并不承担给付责任（以条款为准）	自行解释条款未载明情形	等待期的具体天数与处理方式写在您的条款第X条，我可以帮您找到该条目
3	"理赔大概能赔多少？"	赔付金额依据条款与审核结论确定，客服侧不提供预估	任何具体金额	金额由审核结论和条款确定，我这边确实无法预估，这也是对您负责
4	"多久能到账？"	说明审核时效节点，到账时间以银行处理为准	"三天一定到账"	我只能告知审核环节的节点时效，银行到账时间不在我司可控范围
5	"忘了缴费，保单还有效吗？"	宽限期内合同仍有效（天数以条款为准），超期失效	臆造宽限天数	宽限天数以条款载明为准，我不能替您估算，建议以保单载明为准
6	"退保能退多少钱？"	犹豫期内与犹豫期后规则不同，现金价值以保单载明为准，转人工办理	直接报金额	现金价值在保单现金价值表中有载明，退保需人工办理并书面确认
7	"健康告知没填全会影响理赔吗？"	如实告知是法定义务，可能影响理赔结论，建议补充说明并转人工核实	"没事，不影响"	如实告知是法定义务，我可以帮您登记补充说明，由核保岗核实
8	"你们的 AI 是机器人吗？"	如实说明为智能客服，可随时转人工	隐瞒 AI 身份	我是智能客服，您可以随时说“转人工”，我会立即为您转接
9	"我要投诉"	安抚、登记、明确回复时限，立即转人工	与客户争辩	我已登记您的诉求，按工单时限会有专人回复您
10	"其他公司的产品更好吧？"	只介绍本公司产品条款，不作同业比较与贬损	比较或贬损同业	我只介绍本公司产品的条款内容，同业产品不作比较

6. 话术合规红线 / Compliance Red Lines

红线	说明	违规后果	自查信号（出现即整改）
不得承诺赔付结果与金额	赔付以条款与审核结论为准	纠纷与投诉，可能被认定误导	话术或模板中出现“预计/大概能赔 X 元”字样
不得作收益或保本承诺	尤其涉及分红、万能、投连类产品	合规风险	出现“保本”“稳赚”“预期收益率”等表述
不得代替客户操作	不得代客投保、缴费、退保、签署	效力争议	坐席出现代客点击、代客签名、代客支付
不得隐瞒智能客服身份	客户询问时应如实告知	信任与合规风险	被问及身份时答“我是人工客服”
不得索取与业务无关的个人信息	遵循最小必要	PIPL 合规风险	采集了与本次业务无关的健康、收入、家庭成员信息
不得在对话中复述完整证件号/卡号	应遮蔽处理	信息泄露	对话记录中出现完整 18 位证件号或 16 位卡号
不得贬损同业或作片面比较	只陈述本公司条款	不正当竞争风险	话术中出现他司产品名称并作优劣判断
不得在无授权情况下向第三方透露保单信息	含亲属	PIPL 合规风险	向亲属、朋友、同事透露保单要素或存在与否
涉及退保/现金价值/贷款须人工办理	智能客服仅做路径说明	消费者权益争议	智能客服直接给出退保金额或办理退保
所有结论性表述须可追溯	引用条款名称与条目	无法回溯	结论性表述未附条款名称与条目号

---

Changelog / 变更记录

• 3.0.2（2026-09-10）：监管动态更新至 2026-09-10 并补充 4 条动态与影响模块； 行业痛点表新增"可量化观测指标/现状参考/验收方式"三列及 2 行；新增"客户意图识别与路由" 模块与"转人工规则表"；保单查询与理赔进度各补 1 组对话示例；理赔材料表新增 "最高频缺失项/常见退回原因/补件提示话术"三列及惠民保行；PIPL 补 2 个场景示例与 "最小必要采集清单"；续期提醒补触点节奏表与复效咨询示例；新增 FAQ（10 条）与 话术合规红线（10 条）。

• 3.0.3（2026-09-28）：SDI-4 矛盾项彻底整改——删除 AI 智能报案话术中的 预计理赔金额：{estimated_amount} 采集项与报案确认回显项（全文 estimated_amount 已归零），替换为“就诊/事故发生地点”“是否已完成医保结算”等事故客观要素；新增 “口径一致性声明”，明确本 Skill 在意图路由、FAQ 第 3 条、合规红线第 1 条与报案话术中 执行同一条“不提供赔付预估”规则，并给出客户主动报金额时的标准回应。新增“适用边界” 章节含 5 条不适用场景与执行边界声明（SQP-1）。转人工规则表新增“人工侧复核要点”列、 FAQ 表新增“客户追问时的第二句”列、红线表新增“自查信号”列。新增对话示例 C（合规报案 受理）。监管动态更新至 2026-09-28 并补充 2 条动态。

• 3.0.1（2026-05-25）：保险智能客服系统初始发布。

Last Updated: 2026-09-28

---

Disclaimer

This skill provides insurance customer service tools for educational purposes. All services must comply with applicable insurance regulations and PIPL requirements.