SOLUTION() 售后方案

1. 基本信息

Skill ID: zayn-solution
Display Name: SOLUTION()
Chinese Name: 售后方案
Project: WorkFn
Author Prefix: zayn
Category: Complaint and Aftersales
Version: 0.1.0
Status: Draft for testing

2. 解决的问题

SOLUTION() 用于在事实和责任基本明确后，对维修、换货、退款、补发、折扣、下单时补发等售后方案进行比较，并给出风险可控的建议。它不负责前置事实调查，也不在责任未确认时直接给方案。

3. 适用场景

适用于需要执行上述客诉、责任、退换货或售后方案职责的场景。

4. 不适用场景

不适用于超出本 Skill 职责边界的其他售后阶段，应调用对应 WorkFn Skill。

5. 输入参数

输入分为必填参数和建议参数，必须先解析并形成参数状态表。

6. 必填参数

1. 已确认问题
2. 当前责任状态
3. 产品和数量
4. 客户影响
5. 可选方案
6. 公司可接受边界

7. 可选参数

1. 成本
2. 时间
3. 库存
4. 物流
5. 维修可行性
6. 供应商配合
7. 客户关系价值
8. 客户项目影响
9. 是否需要立即补救
10. 是否可能形成不良先例
11. 管理层权限

8. 证据优先级

待补充完整证据优先级。当前不得用客户单方面陈述、供应商反馈或 AI 推测覆盖订单、测试和人工确认事实。

9. 判断规则

1. 方案类型：远程排查、维修、换货、补发、退款、部分退款、折扣、下次订单补发、延长保修、拒绝处理并说明边界
2. 每个方案成本
3. 客户恢复时间
4. 物流和执行难度
5. 对客户关系影响
6. 供应商是否配合
7. 是否超出权限
8. 是否形成不良先例
9. 是否有更低成本但同样有效的方案
10. 是否需要阶段性方案

10. 风险检查

1. 在责任未确认时直接赔偿
2. 只考虑客户情绪而忽略公司风险
3. 只考虑成本而忽略客户项目影响
4. 编造库存和维修能力
5. 超出权限承诺
6. 形成无边界先例
7. 自动选择最贵方案

11. 输出结构

1. 参数完整度结论
2. 参数状态表
3. 已确认前提
4. 方案对比
5. 推荐方案
6. 不推荐方案
7. 成本和风险
8. 权限和审批要求
9. 客户沟通策略
10. 可发送版本
11. 后续跟踪节点

12. 禁止事项

1. 在责任未确认时直接赔偿
2. 只考虑客户情绪而忽略公司风险
3. 只考虑成本而忽略客户项目影响
4. 编造库存和维修能力
5. 超出权限承诺
6. 形成无边界先例
7. 自动选择最贵方案

13. 信息不足时的处理

未达到最低运行条件时不得强行输出责任或方案结论，应列出缺失、冲突和待验证信息。

14. 人工判断边界

人工确认的订单、测试、责任和授权边界优先。不得代替法律、管理层或有权限人员作最终决定。

15. 验收标准

1. 参数和证据状态清楚
2. 达到最低运行条件后才正式分析
3. 事实、陈述、推测和责任结论分开
4. 风险、输出和职责边界符合提示词
5. 不越权承诺退款、换货或赔偿

16. 当前状态

Version: 0.1.0
Status: Draft for testing

参数解析流程

本 Skill 必须先解析用户输入并映射到参数表。

参数状态表

正式分析前必须输出参数状态表，状态只能使用：已命中、部分命中、缺失、冲突、待验证。

最低运行条件

1. 问题已基本确认
2. 责任状态明确到可决策程度
3. 至少有两个可比较方案，或一个明确可执行方案
4. 公司边界明确
5. 责任和证据不足时应返回 COMPLAINT() 或 RESPONSIBILITY()

缺失参数处理

不得自动补全缺失参数，必须明确提示补充并说明影响。

冲突参数处理

不得自行解决冲突，必须保留来源并提示验证。

待验证参数处理

待验证信息不得写成确定事实。

正式分析触发条件

只有达到最低运行条件且关键证据、冲突、责任状态、目标和风险边界已处理后，才进入正式分析。

初步分析模式

参数不完整时只能提供明确标注的初步分析。

正式分析模式

参数完整并满足触发条件时才可输出正式分析。